风险管理流程与风险文化声明
2025年11月27日 15:34来源：万物云
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风险管理流程与风险文化声明
? ? ? ? ?国产精品99精品一区二区浪潮（以下简称“万物云”或“公司”）高度重视风险管理，建立了全面的风险管理体系（Enterprise Risk Management，ERM），并以 COSO ERM 框架 与 ISO 31000:2018 风险管理标准为参照设计，致力于构建积极、主动的风险文化，确保风险管理贯穿公司治理、战略决策和日常运营全过程。
一、 风险治理架构
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? ? ? ? ?万物云根据《上市规则》、公司内部控制规范体系以及COSO内部控制框架，制定内部控制管理制度，以更好地完善本总部治理结构，加强和规范内部控制管理，保障本公司经营管理合法合规。董事会负责建立健全并有效实施公司内部控制和风险管理职能，确保本公司设立并维持有效的风险管理及内部监控系统，涵盖本公司所有重要的监控方面，包括财务、运营及合规监控，同时持续监察本公司的整体风险（包括环境、社会及管治风险）、风险管理及内部监控工作的范围、质量及程序。
? ? ? ? 我们建立了从总部到区域的多层级风险管理架构，搭建了风险管理“三道防线”模型，并在董事会和内部管理层持续完善和强化风险识别、监控和防范等职能，检查和评估公司建立的风险管理系统是否有效运行。万物云总部负责公司层面的风险识别和防控，并逐步在各业务单元、专业部门建立风险管理职能，开展风险识别及评估工作。
第一道防线：一线、业务
从流程遵从走向流程责任，加强流程体系建设和责任体系建设，落实流程责任制，负责人/管理者要承担内控和风险监管的责任，95%的风险要在流程化作业中解决。
第二道防线：内控、法务、投资
聚焦事中管控，是业务的帮手，协助各级管理者和责任人成熟地管理好自身业务，及时发现问题、推动问题改进、实现问题的有效闭环。通过关注风险、关注机制，迈向全面监督。
?第叁道防线：审计、监察
内部审计独立于业务及流程之外，履行对公司风控体系进行独立评估的职责。通过独立评估和事后调查建立威慑力，使大家不愿做坏事，也不敢做坏事。
二、 风险评审流程（Risk Review Process）
2.1 风险暴露评估方法
????????公司在评估风险暴露时采用“可能性（Likelihood）×影响程度（Magnitude）”的二维法，同时考虑财务影响（收入、成本、资本开支、资产减值等）、业务中断与运营影响、法规与监管风险、技术系统依赖与数据风险、地理位置、区域差异、客户类型与项目特征、品牌与声誉影响、ESG / 气候因素作为整体风险框架的组成部分等。评估工具包括：风险评分卡（Risk Scoring Sheet）、风险热力图（Risk Heatmap）、敏感性分析（Sensitivity Analysis）、压力测试（Stress Testing）。
2.2 风险偏好与容忍度框架
公司已建立正式的风险偏好框架，由：
- 董事会批准风险偏好声明
- 管理层制定量化与定性偏好指标
- 风险控制部门负责监控并定期更新
风险偏好涵盖：
- 财务稳健（净利润波动、现金流、杠杆水平）
- 运营连续性（服务中断阈值、工单处理 SLA）
- 安全风险（事故率、应急响应时间）
- 信息科技与网络安全
- 合规违规容忍度
- 战略投资风险度
框架中包含：
- 明确可接受风险等级
- 指定负责部门
- 触发预警阈值
- 需向管理层或董事会升级汇报的条件
2.3 两类公司关键风险的公司特定风险暴露描述
风险 1：市场风险（Market Risk）
风险暴露描述：作为覆盖多城市、多业态的大型物业与城市服务公司，公司面临区域竞争加剧、物业服务费定价政策持续收紧、业主议价能力增强等因素带来的市场拓展不及预期的风险。
发生概率（尝颈办别濒颈丑辞辞诲）：中高。随着行业集中度提升及区域服务商竞争增多，项目续约和新签项目的不确定性显着提高。
影响程度（惭补驳苍颈迟耻诲别）：重大影响。若市场承压，将可能导致：
- 项目续约率下降、新签项目数量减少，从而对营业收入增长产生直接影响；
- 物业服务费定价受限或需降价，压缩毛利率，进而影响整体盈利能力；
- 品牌竞争优势在某些区域削弱，长期市场版图受到影响。
公司对市场风险设定 “中等偏低”风险偏好：
- 在重点城市、重点业态维持稳健扩张策略，不追求高风险的激进扩张；
- 对低毛利率或市场环境不稳定项目保持谨慎进入原则；
- 要求区域公司每年完成市场风险敞口分析并设定可接受的销售与续约波动区间；
- 对物业费下调、竞争激励等措施设立明确的决策阈值及审批权限。
风险缓释措施（Mitigating Actions）
- 多元化市场布局：拓展城市服务、空间服务等多业态产物组合，降低单一业务波动影响。
- 提升差异化服务能力：加强社区数字化、智慧服务体系与增值服务能力建设，提升客户粘性。
- 建立区域竞争动态监测机制：定期分析重点城市竞争格局、价格趋势和政策变动，提前制定响应方案。
- 加强客户关系管理（CRM）：通过满意度管理提升续约率，减少对新签规模的单一依赖。
- 严格项目准入评估：对于潜在亏损或过低毛利项目，通过风险审查机制进行提前把控。
风险 2：成本管理风险（Cost Management Risk）
风险暴露描述：物业服务行业普遍具有劳动密集型特点，公司在全国范围内运营大量自有与合作项目，对基层人员招聘、薪酬、培训和人力优化有较高依赖。近年来劳动力短缺、工资持续上涨及社保成本增加使成本压力加剧。
发生概率（尝颈办别濒颈丑辞辞诲）：高。部分区域劳动供需紧张，并受最低工资调整、劳动监管趋严影响，人力成本刚性上升。
影响程度（惭补驳苍颈迟耻诲别）：重大影响。若成本上涨无法有效控制或转嫁，可能导致：
- 公司整体盈利能力下降；
- 个别低毛利项目由盈转亏；
- 如为控制成本而牺牲服务质量，将引发投诉、纠纷、影响续约，并损害品牌声誉。
公司对成本管理风险设定“低”风险偏好：
- 要求各区域及业务在预算范围内开展人力配置；
- 严格控制劳务外包比例与供应商成本结构；
- 对人力成本上升设定触发预警线，并向管理层定期报告；
- 重大成本波动需进入总部风险升级流程。
风险缓释措施（Mitigating Actions）
- 强化人力资源规划：通过集中招聘、人才储备计划及区域轮岗，提升人员供给稳定性。
- 推动数字化运营降本：通过智能巡检、线上工单调度、机器人/自动化工具，减少人工依赖。
- 绩效导向的薪酬机制：将薪酬与效率及满意度挂钩，提高生产率。
- 优化供应链与外包管理：统一采购关键耗材与外包服务，降低单项目成本波动。
- 定期成本审查：对重点区域人工费、物料费开展月度滚动分析，通过预算管理体系实施纠偏。
叁、风险暴露审查频率及风险管理流程审计
????????公司对关键风险暴露进行至少每半年一次的审查，包括：更新风险评分、调整风险偏好或阈值、审查缓释措施执行情况、识别新兴风险。此外，公司在过去两年中开展了：
- 内部审计（Internal Audit）：由总部审计办公室执行，评估风险管理流程的有效性与合规性，覆盖风险识别、评估、报告、缓释措施跟踪等环节。
- 外部审计（External Audit）：由独立第三方机构依据 ISO 31000 相关指南进行审查，对风险管理制度完整性、流程执行、内部控制建设提出改进建议。
????????本年度《风险管理与内部控制报告》已提交审计委员会审议，并经董事会通过审计委员会审阅。根据《风险管理与内部控制报告》中对于识别财务报告与非财务报告内部控制缺陷的标准，董事会认为报告期内集团不存在重大或显着的内部控制缺陷。截至2024年12月31日，本集团风险管理与内部控制体系总体健全，未发现对公司治理、经营管理及发展产生重大影响的缺陷与异常情况。
四、风险文化建设（Risk Culture）
4.1 董事会非执行董事风险管理培训
????????公司每年为全部非执行董事（Non-executive Directors）提供定期、专题性的风险管理培训，内容包括：风险管理框架更新、新兴风险趋势（科技、ESG、合规、战略、运营）、风险偏好与风险监控机制、海外与国内监管变化。
4.2 全组织风险管理培训
????????万物云高度重视员工风险管理培训工作。针对不同岗位员工开展定制化培训教育活动，涵盖内部审计要求、风险控制措施、业务风险管理、政策解读、诚信意识及内部控制工具更新等广泛主题。2024年，我们开展了92次定向内部控制检查和81次主动检查。此外，我们组织了现场内部控制能力建设培训，覆盖9个业务单元或专业职能部门及约28个业务类别。共有27,500名员工参与培训，人均培训时长达1.1小时。
4.3 在产物与服务开发中纳入风险标准
????????在新业务、新产物或新技术的开发流程中，公司均纳入：法规合规性评估、数据安全与隐私风险评估、财务可行性与政策风险、运营风险分析、客户影响分析等。对产物和服务迭代，财务、法务、内控等风险管理部门参与标准制定和程序设计过程，确保风险管理和内控要求落实在对应的操作指引和流程控制中。对于研发活动，将风险评估贯穿项目立项、设计、测试、上线各环节。项目团队制定计划时需考量风险并制定应对措施，确保产物服务满足需求且符合风险管控要求。
4.4 将风险指标纳入绩效激励
? 公司对以下岗位将风险相关指标纳入绩效激励体系，在考核体系中设置质量事故等负面风险指标，对风险管控不力的管理人员进行绩效扣分或处罚，以此激发管理人员和员工共同参与风险管理的积极性和主动性，进一步提升公司的风险管理水平：
? 运营团队：安全事件率、服务连续性指标
? 信息科技部门：系统稳定性、数据安全指标
? 区域管理：合规事件、重大投诉率
? 职能部门：内部控制与风险处置及时性
五、新兴风险（Emerging Risk）
????????万物云除识别日常运营风险外，也评估未来 3–5 年可能对公司经营模式、战略方向、业务结构产生重大影响的长期新兴风险。
新兴风险具有如下特征：
? 源自外部（宏观、政策、社会、科技等）
? 影响具有长期性与不确定性
? 对公司业务结构、区域布局、客户需求或运营模式具有潜在重大冲击
? 行业内普遍尚未形成成熟应对实践
? 需公司提前布局战略及业务模式调整
新兴风险1：AI 颠覆传统城市与物业服务模式
风险类别：技术性
风险描述：AI（包括 LLM）、机器人、IoT 与自动化技术在未来 3–5 年将加速渗透城市运营、物业管理、巡检与安防等场景。
这一趋势具有以下特征：
- 行业技术变革速度远超传统服务模式
- “无人化巡检、智能安防、AI 客服”正在改变服务交付方式
- 新生态参与者（科技公司）可能进入物业与城市服务市场
- 行业人才结构将发生根本变化
由于技术迭代极快，公司需要提前布局，否则可能面临模式性冲击。
对业务的潜在影响：
- 传统劳动密集型服务模式存在被替代风险
- 若公司技术能力跟不上行业演进，将面临成本结构失衡
- 科技公司跨界进入可能重塑行业利润分配
- 公司可能需要重建“人机协同”的新型组织能力
- 客户对服务体验的认知将改变，传统服务差异化优势下降
缓释措施：
- 投入研发与生态合作，探索 AI 物业服务助手、智能巡检系统等应用
- 在重点城市建设“智慧服务示范区”，验证自动化场景
- 推动员工技能转型，强化“设备管理、数字平台运营、数据分析”能力
- 与科技公司建立战略合作伙伴关系，引入前沿技术与算法能力
- 构建“数字化服务成本模型”，动态评估替换与转型收益
新兴风险 2：人口结构变化导致城市服务需求重构
风险类别：社会性
风险描述：中国人口老龄化趋势持续加剧，未来 3–5 年将显著影响城市社区的人口结构、家庭结构与服务需求方向。对于深度参与社区服务、物业管理与城市空间运营的公司而言，人口结构变化将导致：
- 服务需求从传统物业服务向“健康、适老化、生活照护、社区医疗协助”等方向扩展
- 高龄住户比例提升，引发公共空间适配性需求（适老化改造、安全设施等）
- 劳动力供给进一步紧张，影响基层服务人员补充能力
该风险具有明确的长期性与跨行业性，同时是外部社会结构变化所致，符合新兴 的特征。
对业务的潜在影响：
- 公司标准化服务体系可能无法满足新人口结构下的差异化需求，需要调整产物结构与服务模式
- 基层人员短缺将导致公司人力成本结构长期变化
- 客户（业主/政府）需求变化将促使公司从“物业管理”向“社区综合服务”转型
- 服务品类升级可能推高成本，但短期内客户未必愿意支付额外费用
- 若适应速度不及趋势变化，可能在若干区域丧失竞争优势
缓释措施
- 开展“未来社区服务需求研究”，识别适老化与新型社区服务增长机会
- 推进“智慧养老支持工具”“社区医疗协同服务”等产物探索
- 建立“适老化改造与安全服务”标准化模块
- 与职业院校合作构建面向社区照护的专业人才培养体系
- 鼓励区域公司开发差异化服务产物，增强人口结构变化下的竞争力。
六、政策审视与修订
????????本政策经已由董事会批准并监督实施。公司将根据国家法律法规的变化、公司运营的实际情况以及绩效考核的结果，由万物云审计办公室与贰厂骋办公室于每年4月20日前启动更新检视，6月30日之前完成对本政策的检讨与更新发布，以确保其持续有效性与适用性。
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贰厂骋办公室
审计办公室
二〇二五年十一月二十五日
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