地方利益相关方参与程序
2025年10月22日 15:29来源：万物云
地方利益相关方参与程序
版本号：V1.0
目标：该程序旨在建立透明、包容、负责任的相关方参与机制，预防与化解矛盾，共创可持续社区生态。??
适用范围：万物云旗下所有物业管理项目?
第一章 地方利益相关方或社区影响评估?
该程序聚焦中国城市存量更新时代的行政街道及社区空间，明确以下叁类核心本地利益相关方：一是行政治理单元内的政府监管部门（城管/住建）、街道办事处、居委会、业委会（含筹备组）；二是空间使用主体，涵盖常住及流动居民代表、商办不动产持有者、在地公司及商户（含个体摊贩）、公共服务机构（学校/医院/养老院）等；叁是协同支持主体如社区民办非公司单位（简称民非组织）、第叁方专业机构（规划院/社工组织）、媒体等。与此同时，本政策重点关注老旧小区居民、低收入家庭、残障人士、老年孤寡群体及小微商户、少数民族等脆弱群体。
首先，建立相关方影响评估机制。新项目启动前，通过街道数据库及万物云战虎系统开展社区基线调查。项目运营期，如遇制定新政策、启动重大改造更新（如节能改造、公共空间更新）、管理活动重大变更、应对社区重大事件/投诉等特殊条件，触发动态评估。其次，善于使用评估工具，采用利益相关者矩阵，按影响力与关注度分级管理。??
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第二章 沟通渠道建设??
1、原则：社区关系覆盖多元群体，沟通原则秉持公开透明、闭环互动、平等包容，确保沟通信息真实、及时、可追溯，建立反馈闭环机制，避免单向通知。
2、核心沟通渠道
利益相关方 | 主要渠道 | 使用场景 |
空间使用主体 | ·住这儿APP在线沟通 ·天秤业委会工作台：社区财务公示、快速决议、意见征集、阳光档案 ·楼栋管家及微信群 ·社区公告栏 ·24小时服务热线 ·社区议事会 | 报事报修、投诉建议收集、经营支持 |
法定治理单位主体 | ·会议出席响应 ·专项事务专人对接 ·正式公函往来 | 政策协调、社区活动联办 |
协同支持主体-政府部门、第叁方专业机构 | ·定期工作简报 ·紧急联络专员 ·会议出席响应 | 合规整改、应急事件上报 |
协同支持主体-民非组织/志愿者团体 | ·ESG专属邮箱（esg@onewo.com）沟通 | 旧衣回收、社区义诊等公益活动 |
重点关注群体 | ·楼栋管家上门沟通 ·物业管家纸质通知投递 ·物业服务中心设置社区助老热线 | 无障碍设施需求、紧急救助 |
3、响应时效：普通咨询≤48小时回复，紧急事件≤4小时响应。
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第三章 利益相关方能力建设?
1、建设目标
一是消除参与壁垒，解决数字鸿沟、语言障碍、信息不对称问题，针对语言与可达性障碍，提供多语信息与服务（普通话及本地通用方言，必要时增设少数民族语言/简易阅读版）、无障碍格式（大字版/语音播报/无障碍网页）、以及线下服务窗口与移动线下宣讲，确保不使用智能设备的群体亦可有效参与并表达诉求。二是提升沟通效能：建立常态化、多层次的利益相关方对话机制，通过定期举办ESG专题研讨会、发布多语种政策解读材料及开展双向沟通培训，增强利益相关方清晰表达诉求与深入理解公司战略和政策的能力，确保沟通的及时性、透明性与包容性，从而有效识别和管理实质性议题。叁是构建共治基础：积极推动社区由“被动接收信息”向“主动参与共建”转变，通过设立社区咨询委员会、共同制定社区发展项目，以及开放重大决策过程中的公众参与渠道，增强公司与社区之间的信任与合作。我们致力于构建包容性的治理模式，使社区成为公司可持续发展中的重要合作伙伴，共同创造长期、共享的价值。
2、核心能力模块
对象群体 | 建设方案 |
重点关注群体 | ???心肺复苏急救志愿者队 ???住这儿APP一键呼叫、一键报修、AED设备一键查询 ???楼栋管家1对1上门服务 |
空间使用主体 | ???通过天秤业委会工作台发布社区议事指南 ???定期开展社区环境提升工作坊 ???设立社区议事厅机制 |
社区志愿者团体 | ???民非组织合作能力培训 |
3、效果评估与迭代
评估维度 | 测量工具 |
参与度 | 培训出席率? |
能力提升度 | 技能应用跟踪 |
问题解决效率 | 投诉首次解决率、重复诉求下降率 |
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第四章 参与策略有效性审查?
1、审查程序
审查层级 | 频次 | 核心对象 | 审查焦点 |
相关方建议收集 | 每年2次 | 全体利益相关方代表 | 定期主动拜访，通过访谈收集本地利益相关方对于社区环境提升、沟通效率、问题解决率、参与便利性等方面的建议 |
专项议题快检 | 事件驱动 | 受政策影响的特定群体 | 重大决策前的参与有效性验证 |
2、 审查报告输出：由ESG办公室通过万物云官网及万物有云公众号公布。
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第五章 新兴问题识别机制
1、 会面体系设计
2、问题分级响应矩阵
问题类型 | 响应路径 |
个体诉求 | 48小时管家跟进 |
系统风险 | 启动专项工作组 |
战略机遇 | 提交ESG办公室 |
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第六章 申诉跟踪与整改系统??
1、申诉管理原则：一是零门槛受理：接受任何形式申诉（口头/书面/匿名）且不设证据前置条件；二是闭环透明：从受理到关闭全程可查，关键节点自动推送通知；叁是数据驱动：申诉数据直通ESG决策系统，驱动根本性改善。
2、申诉入口：线上以住这儿APP、ESG专属邮箱（esg@onewo.com）、24小时电话专线（400-951-5151）为主，线下物业服务中心设置申诉投递箱，支持匿名提交。
3、响应机制
响应层级 | 触发条件 | 处理路径 |
前线团队 | 个人服务问题 | 管家直接处理+服务回访 |
区域公司 | 跨部门协调事项 | 部门联席会议+发布整改通告 |
ESG办公室 | 战略级风险 | 启动制度修订+公开公告 |
第七章 全域覆盖执行保障??
1、本政策所载之利益相关方参与计划无条件适用于本公司持有、运营或提供服务的所有地方业务单元，所有的运营项目。
2、本地化适配：允许项目根据社区特点增补措施??
3、审计机制：年度ESG审计包含社区关系模块，结果关联ESG评分
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第八章 政策治理与持续改进??
本程序由公司ESG管理委员会（含外部社区专家）监督通过。公司将根据社区发展需求、政策法规变化及利益相关方反馈，由万物云城与ESG办公室于每年4月20日前启动更新检视，6月30日之前完成对本政策的检讨与更新发布，以确保其持续有效性与适用性（应急机制立即时更新）。公司承诺在年度ESG报告中公开项目参与数据及典型案例。
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国产精品99精品一区二区浪潮
证券与公司治理部-ESG办公室
万物云城
二〇二五年十月二十日
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